厚生労働省が新指針を告示

2026年2月26日、厚生労働省は
「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）を公布しました。

この指針は、改正された労働施策総合推進法に基づくものです。
カスタマーハラスメント対策を企業の義務とする内容で、2026年10月1日から施行されます。すべての事業主が対象となるため、企業は施行までに社内体制を整備する必要があります。

カスタマーハラスメントの定義

指針では、カスタマーハラスメント（いわゆるカスハラ）を次の3つの要素を満たすものと定義しています。

  1. 顧客などの言動であること
  2. 業務の性質などに照らし、社会通念上許容される範囲を超えていること
  3. その結果、労働者の就業環境が害されること

この3要素をすべて満たす場合にカスハラに該当します。

なお、正当な苦情や要望など、社会通念上許容される範囲の申入れはカスハラには該当しません。
また、対面だけでなく電話やSNSなどを通じた言動も対象になります。

「顧客等」の範囲

指針における「顧客等」には、次のような人が含まれます。

・商品の購入者やサービス利用者
・取引先の担当者
・施設利用者やその家族
・施設周辺の住民など

さらに、今後取引する可能性がある者など、事業に関係する者も含まれるとされています。

社会通念上許容されない言動の例

指針では、問題となる言動を大きく2つに分類しています。

①要求内容が不当なもの

例
・理由のない要求
・業務と関係のない要求
・契約内容を著しく超えるサービス要求
・対応が著しく困難または不可能な要求
・不当な損害賠償請求

②手段や態様が不当なもの

例

・身体的攻撃（暴行・傷害）
・精神的攻撃（脅迫・侮辱・暴言など）
・土下座の強要
・威圧的な言動
・執拗な言動（同じ質問の繰り返しなど）
・長時間の拘束（居座り・電話拘束など）

これらは典型例であり、具体的な判断は個別事情により判断されます。

企業に義務付けられる主な対策

企業は、次の措置を講じる必要があります。

①方針の明確化と周知

カスハラには毅然と対応し、労働者を守るという方針を明確にし、従業員へ周知します。
また、具体的な対応方法も事前に定めておく必要があります。

例

・管理職への報告体制
・一人で対応させない体制
・録音・録画の活用
・退店要求や電話切断の基準
・警察への通報や本部への報告

②相談体制の整備

相談窓口を設置し、従業員へ周知します。
既存のハラスメント相談窓口と統合することも可能です。

相談は、実際に被害が発生した場合だけでなく、
発生のおそれがある場合や判断が難しいケースでも対応できる体制が求められます。

③事後の迅速かつ適切な対応

カスハラが発生した場合、企業は次の対応を行います。

・事実関係の迅速な確認
・被害者への配慮（担当変更など）
・再発防止措置

犯罪に該当する可能性がある場合は警察への通報も想定されています。

④抑止のための措置

特に悪質なカスハラに対する対応方針を事前に定め、実行できる体制を整えます。

例

・警察への通報
・警告文の送付
・商品販売やサービス提供の拒否
・施設や店舗への出入り禁止
・仮処分命令の申立て

⑤併せて講ずべき措置

企業は次の事項も整備する必要があります。

・相談者のプライバシー保護
・相談を理由とした不利益取扱いの禁止

これらを就業規則や社内規程などで明確化し、従業員に周知することが求められます。

事業主間の協力

自社の従業員が他社の従業員にカスハラを行った場合、
相手企業から事実確認などの協力要請があったときは、協力に努めることとされています。

消費者の権利や合理的配慮への配慮

対策を行う際には、次の点にも注意が必要です。

・消費者の権利
・障害者差別解消法に基づく合理的配慮

障害者から合理的配慮を求める申出や、差別的取扱いの是正を求める行為は、カスハラには該当しません。

企業が今から準備すべきこと

施行は2026年10月1日です。
企業は次のような準備を進める必要があります。

・就業規則への規定追加
・相談窓口の設置
・対応マニュアルの整備
・管理職・従業員への研修

特に顧客対応が多い業種では、現場で即座に判断できる具体的な対応手順を整備することが重要です。

出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）

（https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html）