】ファミレスの配膳ロボに見る、オフィスのDX化<社会保険労務士 津田千尋>

 最近は、真面目な話題を書いていたので、今回は少し息抜きに、週末のひとコマから話題を選択してみます。

 週末、子どもを連れて、ファミレスに行くと、配膳ロボ(注文した商品をテーブルまで運んできてくれるロボット)を多く見かけるようになりました。

 ロボットが配膳にテーブルを訪れると、初めて見る大人は一様にギョッ!としているのですが、子どもたちは、同じように初めて見ても、柔軟性が高く、ロボだ!と歓声を上げて、配膳された商品を嬉々として受け取り、「受け取り完了→キッチンに戻る」のボタンをしっかり押してくれます。バイバイ、と手を振りながらの子どももいます。あたふたと商品を受け取り、テーブルに置き、「受け取り完了→キッチンに戻る」ボタンを押し忘れて、ロボットがテーブルの近くに居座ったままとなってしまう、大人の対応とは対照的です。

 オフィスのDX化が叫ばれていますが、これも、若手社員には、大して違和感なく受け入れられ、むしろ当たり前のこととして受け入れられる傾向にあるのかもしれないな、と感じたりします。

 ファミレスの配膳ロボの観察に戻りましょう。「出来上がった商品の配膳だけしかできないのかしら?」と思うと、使わなくなったお皿、食器を入れる(置く)部分があり、ここにキチンと入れてから、「キッチンに戻る」ボタンを押すと、しっかり食器をキッチンまで運んでくれるようです。
いままで、フロアスタッフが行っていた部分の業務の一部を担ってくれて、分業してくれているようです。

 ところで、使い終わった食器、空いたお皿を下げる行為は、厳密には、今までは、スタッフが行ってくれていて、テーブルに着席しているお客様側からスタッフに渡しているお客様はどれくらいいたでしょうか?ロボットがキッチンに戻してくれるとはいえ、戻るためにテーブルからロボットに積み込む行為そのものは、いままでスタッフが行っていた部分なのですから、「こんなことを、客に行わせるのか!」と怒り出すお客様がいてもおかしくないようにも思えます。しかし、これは、しばらく数週間、観察していても、怒りだすお客様はいないようです。

 大局的には、食事をするということを楽しみに来ているという大命題がかなえられれば、お皿をロボットに置く程度の多少の変更があっても、許容範囲なのかもしれません。

 ここに、オフィスのDX化(デジタル化)を進めていくひとつのヒントがあるのかもしれません。
なんでもかんでも今までと同じではなく、多少の変化があっても、許容できる範囲で、変化を起こし始める、ということ。

 そして、配膳ロボの導入の前には、実は、多くのお店が、タブレットでの注文方式を導入しています。(同時、ではなく、順番に、です。)
いままで、紙のメニューで注文したいメニューを選び、スタッフが紙または端末で注文を受ける、といった部分を、テーブルごとにタブレットを設置して、お客様自身に、注文行為を行ってもらう、というアレです。
 スマートフォンや、インターネットでの注文に慣れてきている現代では、そこまで違和感なく、これもまた、受け入れられているように思われます。
・完全に紙のメニューを無くしてしまって、タブレット端末だけのメニューにする業態
・紙のメニューを残しつつ、タブレットにも写真付きのメニューを入れて、両立させる業態
・紙のメニューを残しつつ、タブレットは番号だけで注文機能のみ持たせる業態
タブレット端末を導入している形態では、主にこの3つのどれかで対応しているようです。

 それぞれの方法に良し悪しがあり、いままでの紙のメニューが残ることで、お客様に違和感を与えることなく、(ネガティブな感情を与えることなく、)タブレット端末の注文システムに移行できている工夫をしているようです。

 さて、ここにも、オフィスのDX化(デジタル化)を進めていくうえでのポイントがあるように感じます。なんでもかんでも、「すべて、一気にデジタル化」と、瞬間的に、一気に、舵をとらないこと。順番に、徐々に、行っていくことが、デジタル化ってなんだろうと身構えている人に対しても、受け入れてくれる余地を残して、気が付かないうちに少しずつデジタル化を許容している、という状態になっています。

 さて、今日は、オフィスのDX化(デジタル化)を見据えながら、週末のファミレスでの人間観察から、ブログを書いてみました。

 ちなみに、配膳ロボは、ドリンクサービスのコップを補充する、という行為はまだまだできなさそうです。熱中症が心配されるような気候になってきましたが、私自身は、熱いコーヒーが好きで、ドリンクサービスでも、コーヒー一択で過ごしています。先日、カップの補充ができておらず、しばらく待つという場面に直面しました。ロボと人間のスタッフの上手な仕事の分担、住み分けも、大事だな、と痛感した週末のひとコマでした。「働き方改革」、「オフィスのDX化(デジタル化)」を見据えて、週末に人間とロボの動線観察をしている人間がいたら、ひょっとしたら、ワタクシかもしれません。

この記事を書いている人 
-Writer-

津田千尋

社会保険労務士

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【略歴】千葉県千葉市出身。東京農工大学工学部生命工学科卒業。
卒業後は、理化学機器業界のとある輸入商社に入社し、国内外の商品の仕入・販売・営業・サポートまで幅広く経験。平成27年2月に浅山社会保険労務士事務所(現エフピオ)へ入社。

労務に関する相談対応、就業規則の策定、各種手続き業務、研修講師などを担当。

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タグ:
DX , デジタル化 , 働き方改革 ,
   

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